{"id":279,"date":"2022-02-11T18:42:04","date_gmt":"2022-02-11T18:42:04","guid":{"rendered":"https:\/\/manejodecrisis.cl\/?p=279"},"modified":"2023-08-11T15:45:28","modified_gmt":"2023-08-11T15:45:28","slug":"plan-de-manejo-de-crisis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/manejodecrisis.cl\/?p=279","title":{"rendered":"Plan de Manejo de Crisis"},"content":{"rendered":"\n<p>El plan de manejo de crisis es un instrumento fundamental en todo organizaci\u00f3n. Una crisis es cualquier evento que interrumpe su negocio, y estas posibles crisis var\u00edan en cuanto a su gravedad.\u00a0Cuando ocurre una crisis importante, se crea una situaci\u00f3n que exige una acci\u00f3n r\u00e1pida que no da mucho espacio a los m\u00e1rgenes de error. Por el bien de tales ocurrencias, un plan de gesti\u00f3n de crisis es una herramienta esencial de los negocios.<\/p>\n\n\n\n<p>Para adentrarlo en este tema, les presentamos algunas estad\u00edsticas interesantes sobre la gesti\u00f3n de crisis:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>En una encuesta realizada por PwC, solo&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.pwc.com\/us\/en\/services\/consulting\/cybersecurity-risk-regulatory\/library\/global-crisis-survey.html\">el 39% de los encuestados de EE<\/a>.UU dijeron que ten\u00edan un plan de gesti\u00f3n de crisis que era \u00abmuy relevante\u00bb.<\/li><li>Muchas organizaciones estadounidenses han descubierto que las crisis acompa\u00f1an a otras crisis, ya que el <a href=\"https:\/\/www.pwc.com\/us\/en\/services\/consulting\/cybersecurity-risk-regulatory\/library\/global-crisis-survey.html\">80 % dice<\/a> haber experimentado una crisis secundaria agravada por la pandemia de COVID-19.<\/li><li>Seg\u00fan un informe de Crisp y PR News, el <a href=\"https:\/\/www.agilitypr.com\/pr-news\/public-relations\/crisis-plan-crisis-nearly-one-in-four-companies-dont-have-an-up-to-date-plan\/\">54 % de los especialistas en marketing<\/a> citan la reacci\u00f3n r\u00e1pida a las crisis como uno de sus mayores problemas en la gesti\u00f3n de crisis.&nbsp;Preparar la respuesta adecuada ocupa el segundo lugar y asegurar los recursos adecuados en tercer lugar, con un 52 % y un 48 % respectivamente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es un Plan de Gesti\u00f3n o Manejo de Crisis?<\/h2>\n\n\n\n<p>Un plan de gesti\u00f3n de crisis es una estrategia dise\u00f1ada para guiar las acciones tomadas por una empresa para prevenir o mitigar el desarrollo y los efectos de una o varias crisis, de acuerdo con los diversos escenarios que puede enfrentar.<\/p>\n\n\n\n<p>El prop\u00f3sito de un plan de gesti\u00f3n de crisis es minimizar la ocurrencia y el da\u00f1o de las crisis en los negocios.&nbsp;Si est\u00e1 bien dise\u00f1ado, el plan debe incluir una lista de riesgos potenciales, as\u00ed como su probabilidad.&nbsp;Desde un punto de vista financiero, esto ayuda a determinar el presupuesto necesario para hacer frente a una crisis en particular.&nbsp;Desde el punto de vista de la gesti\u00f3n, permite una f\u00e1cil toma de decisiones y tambi\u00e9n una transferencia de poder.<\/p>\n\n\n\n<p>El plan tambi\u00e9n debe contener procedimientos de respuesta, el equipo de respuesta y el rol de cada persona.&nbsp;Tambi\u00e9n debe contener un protocolo de activaci\u00f3n que aclare qu\u00e9 acciones se deben tomar en las diferentes etapas de una crisis.&nbsp;Adem\u00e1s, un buen plan de gesti\u00f3n de crisis incluye una evaluaci\u00f3n posterior a la crisis que ayuda a determinar la eficacia de la respuesta y mejorar el plan.<\/p>\n\n\n\n<p>Si no existe un plan pr\u00e1ctico de gesti\u00f3n de crisis, la falta de planificaci\u00f3n se convierte en una gran debilidad para hacer frente a este tipo de escenarios adversos.&nbsp;Entonces, \u00a1aqu\u00ed les dejamos ocho consejos esenciales para mantener su negocio fuerte!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">8 consejos para un plan eficaz de gesti\u00f3n de crisis<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Establezca una l\u00ednea base de marca<\/h3>\n\n\n\n<p>Comience su plan de gesti\u00f3n de crisis con un an\u00e1lisis de la posici\u00f3n de su marca en el mercado. Esto incluye su influencia en la industria, la percepci\u00f3n del consumidor y la clasificaci\u00f3n en comparaci\u00f3n con la competencia. Esta l\u00ednea de base servir\u00e1 como punto de referencia en el futuro.<\/p>\n\n\n\n<p>El seguimiento de la marca puede ayudarlo a determinar su posici\u00f3n en el mercado. Esto implica realizar un monitoreo de rutina de la salud de su marca mediante el examen de KPI relevantes, como conocimiento, preferencia y asociaci\u00f3n. El an\u00e1lisis de la opini\u00f3n del consumidor y el an\u00e1lisis de la competencia le ser\u00e1n de mucha utilidad en este segmento.<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez que haya establecido una referencia de marca, podr\u00e1 determinar el impacto o el impacto potencial de una crisis en su posici\u00f3n en el mercado. Adem\u00e1s, sabr\u00e1 cu\u00e1ndo ha restaurado su posici\u00f3n, en caso de que una crisis hunda su marca por debajo de la l\u00ednea de base.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Evaluar los riesgos potenciales<\/h3>\n\n\n\n<p>Su marca se enfrenta a muchos tipos diferentes de riesgos, con diversos grados de gravedad. La evaluaci\u00f3n del riesgo potencial es un intento de aproximar la posibilidad de ciertos riesgos. Identificar posibles crisis puede ayudarlo a protegerse mejor contra ellas y mitigar su impacto si ocurren.<\/p>\n\n\n\n<p>Por lo general, las crisis no se detectan hasta que ocurren o se acercan. Esto se debe a que no existe una forma definitiva de determinar qu\u00e9 crisis se producir\u00e1 a continuaci\u00f3n. Durante la evaluaci\u00f3n de riesgos, las empresas se basan en la experiencia pasada para hacer estimaciones razonables de lo que podr\u00eda suceder.<\/p>\n\n\n\n<p>A pesar de la imprevisibilidad de las crisis, existen ciertas constantes en las que puede confiar. Por ejemplo, puede agrupar sus riesgos potenciales en categor\u00edas como ciberseguridad, natural y crisis de servicio al cliente. Tambi\u00e9n sabe que estas crisis pueden resultar del interior de la organizaci\u00f3n (interno) o del exterior (externo). Y se puede desglosar a\u00fan m\u00e1s al segmentar la conversaci\u00f3n de la audiencia objetivo utilizando herramientas etnogr\u00e1ficas que extrae declaraciones m\u00e1s espec\u00edficas de los p\u00fablicos.<\/p>\n\n\n\n<p>Este conocimiento puede ayudarlo a evaluar los riesgos potenciales con mayor precisi\u00f3n, ya que puede profundizar y ver qu\u00e9, espec\u00edficamente, las personas dicen que aman, odian, etc., y saber cu\u00e1ndo esa opini\u00f3n o concepto cambia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Asociarse con influencers de categor\u00eda y monitorear KOL<\/h3>\n\n\n\n<p>Los influencers y los l\u00edderes de opini\u00f3n clave (KOL, por sus siglas en ingl\u00e9s Key Opinion Leaders) son fundamentales para dar forma a la opini\u00f3n p\u00fablica. Su plan de gesti\u00f3n de crisis debe incluir la formaci\u00f3n de asociaciones con personas influyentes y el seguimiento de KOL en su industria. Estas relaciones no solo lo ayudar\u00e1n a promocionar su marca durante la calma, sino tambi\u00e9n a manejar las crisis.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Identificaci\u00f3n de influenciadores<\/em><em><\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Para cultivar estas relaciones, primero debe identificar a las personas. La aplicaci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/infostrata.cl\/analisis-estrategico-e-inteligencia-social-de-redes\/\">inteligencia social de redes<\/a> puede revelar cu\u00e1les son las personas que impulsan las conversaciones en su industria, as\u00ed como su nivel de influencia. As\u00ed debe identificar a aquellos que mejor se adapten a su marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Ayudar\u00eda si ya aman tu marca; esto es especialmente cierto en el caso de los KOL que normalmente no aceptan pagos ni se asocian con marcas por ning\u00fan motivo m\u00e1s all\u00e1 de apreciar su valor en el mercado. Tener su marca en el radar de los KOL es excelente, pero si eso no es posible, el simple hecho de saber qui\u00e9nes y c\u00f3mo son puede ser suficiente para alertarlo sobre vientos cambiantes.<\/p>\n\n\n\n<p><em>KOL (<a href=\"https:\/\/manejodecrisis.cl\/lideres-de-opinion-clave\/11\/02\/2022\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">L\u00edderes de Opini\u00f3n Clave<\/a>)<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Sus personas influyentes son los verdaderos creadores de cambios para su marca cuando llega una crisis, por lo que es clave establecer asociaciones y expectativas de comunicaci\u00f3n claras. Fortalezca la relaci\u00f3n al permitir que el influencer tenga libertad en la forma en que crea contenido y expresa sus opiniones. Cuanto m\u00e1s aut\u00e9ntico, mejor. Y ser\u00e1 crucial conocer y confiar en la actividad de publicaci\u00f3n t\u00edpica de su influenciador para permitir esto con confianza.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Establezca alertas de notificaci\u00f3n para opiniones, palabras clave y picos de volumen<\/h3>\n\n\n\n<p>Las malas noticias dan la vuelta al mundo antes de que las buenas noticias hayan tenido la oportunidad de ponerse los pantalones.&nbsp;En la interconexi\u00f3n actual del mundo, los equipos de crisis enfrentan una presi\u00f3n cada vez mayor para responder de manera r\u00e1pida y adecuada.&nbsp;Afortunadamente, los mismos factores que crean el desaf\u00edo tambi\u00e9n facilitan que el personal de respuesta a crisis haga su trabajo.<\/p>\n\n\n\n<p>Al estar atento a lo que sucede en los medios de comunicaci\u00f3n e Internet, puede evitar muchas crisis actuando seg\u00fan las se\u00f1ales. Las notificaciones de ca\u00eddas de sentimiento, menciones de palabras clave, hashtags y picos de volumen pueden ayudarlo a mantenerse en alerta m\u00e1xima para crisis emergentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando se demora en responder a una crisis, el vac\u00edo de informaci\u00f3n resultante puede atraer especulaciones indeseables que exacerban el problema. Fortalezca su plan de gesti\u00f3n de crisis configurando alertas de notificaci\u00f3n para se\u00f1ales de crisis, incluidas palabras clave espec\u00edficas o picos en las menciones de la marca para informarle de inmediato cuando algo anda mal:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Determinar r\u00e1pidamente el origen de la crisis<\/h3>\n\n\n\n<p>Una vez que se entera de una crisis, conc\u00e9ntrese inmediatamente en descubrir qu\u00e9 la caus\u00f3. Esto le ayudar\u00e1 a determinar el curso de acci\u00f3n m\u00e1s efectivo. Por ejemplo, la investigaci\u00f3n ha revelado que es m\u00e1s probable que los clientes hablen m\u00e1s sobre una mala experiencia que sobre una buena.<\/p>\n\n\n\n<p>Un incidente desafortunado puede causarle innecesariamente un dolor de cabeza de relaciones p\u00fablicas. De ah\u00ed la importancia en centrar dentro de su plan, la atenci\u00f3n y el manejo adecuado a los incidentes cr\u00edticos. Si una secci\u00f3n de las redes sociales expresa insatisfacci\u00f3n con su marca, por ejemplo, identifique qui\u00e9n mencion\u00f3 el tema y encuentre formas de cambiar la conversaci\u00f3n. Y esto solo funciona si se vuelve a conectar al canal o foro donde se est\u00e1 produciendo la conversaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Crea mensajes para adelantarse o dar forma a la narrativa<\/h3>\n\n\n\n<p>Un plan adecuado de gesti\u00f3n de crisis depende tanto de una respuesta r\u00e1pida como de una respuesta adecuada. Ya sea que su crisis se deba a la filtraci\u00f3n de informaci\u00f3n del cliente, un servicio al cliente deficiente o un desastre natural, el mensaje correcto puede ayudarlo a mantener una reputaci\u00f3n positiva y mantener la relaci\u00f3n con sus empleados, clientes y otras partes interesadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, elaborar una respuesta adecuada durante un momento de intensa presi\u00f3n es m\u00e1s f\u00e1cil decirlo que hacerlo. Tener un proceso predeterminado para hacerlo puede ayudarlo a mantener la calma bajo la tensi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>En primer lugar, siempre dir\u00edjase al elefante en la habitaci\u00f3n. Evitar el problema solo empeora la situaci\u00f3n. Segundo, mantenga la confianza hablando con honestidad y transparencia. En tercer lugar, evite caer en el juego de la culpa y la actitud defensiva. Cuarto, hable sobre lo que va a hacer para arreglar la situaci\u00f3n, no se limite a emitir una declaraci\u00f3n sin soluciones o sin valor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. Activar personas influyentes para difundir la conciencia seg\u00fan sea necesario<\/h3>\n\n\n\n<p>Las relaciones que pudo haber creado en el Paso 3 le ayudan ahora durante una crisis. Los influencers son una excelente manera de ayudar a transmitir su mensaje y deshacer lo que los especuladores y detractores podr\u00edan haber hecho.<\/p>\n\n\n\n<p>Haz una lista de personas influyentes importantes a las que puedas contactar durante una crisis. Luego tenga un plan para activarlos en caso de que suceda.<\/p>\n\n\n\n<p>Hay diferentes formas en las que puede integrar personas influyentes en su plan de gesti\u00f3n de crisis. Los influencers pueden conectarlo con personalidades de los medios que lo ayudar\u00e1n a impulsar su mensaje.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n pueden compartir su mensaje directamente con su audiencia donde disfrutan de mucha autoridad. Cuando necesitas que tu mensaje llegue a tipos espec\u00edficos de audiencias, los influencers pueden ser de gran ayuda. Tienen seguidores muy especializados y cuidadosamente seleccionados, y tienen una conexi\u00f3n continua con ellos a trav\u00e9s de conversaciones aut\u00e9nticas sobre cosas que importan.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto hace toda la diferencia cuando los necesitas en la lista: estos influencers tienen su o\u00eddo y su coraz\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">8. Monitoreo continuo de las redes sociales, la web y el mercado<\/h3>\n\n\n\n<p>Un buen plan de gesti\u00f3n de crisis es aquel que siempre est\u00e1 en funcionamiento, no solo cuando llega la crisis. Desea permanecer atento a cualquier situaci\u00f3n emergente.<\/p>\n\n\n\n<p>Espec\u00edficamente, debe implementar un monitoreo continuo de las redes sociales. Una crisis que comienza en las redes sociales puede salirse de control muy r\u00e1pidamente. Otras \u00e1reas de la web tambi\u00e9n necesitan supervisi\u00f3n. Esto incluye foros, sitios de revisi\u00f3n, tiendas en l\u00ednea donde tiene productos e incluso su propio sitio web.<\/p>\n\n\n\n<p>Finalmente, debe vigilar de cerca su propio mercado. Tome nota de cualquier cambio en las expectativas de los clientes, las nuevas tecnolog\u00edas y la forma en que los competidores hacen negocios.<\/p>\n\n\n\n<p>El entorno empresarial est\u00e1 plagado de crisis. Las empresas enfrentan diferentes riesgos y costos de crisis seg\u00fan la industria, la ubicaci\u00f3n y otros factores. Sin embargo, el procedimiento anterior est\u00e1 dise\u00f1ado para funcionar en cualquier tipo de crisis.<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora bien, sin duda que debe desarrollar su propio plan de gesti\u00f3n de crisis seg\u00fan su negocio, y nosotros podemos ayudarlo en ello.<\/p>\n\n\n\n<p>Escr\u00edbanos a info@manejodecrisis.cl \u00f3 contacto@infostrata.cl <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El plan de manejo de crisis es un instrumento fundamental en todo organizaci\u00f3n. Una crisis es cualquier evento que interrumpe su negocio, y estas posibles crisis var\u00edan en cuanto a su gravedad.\u00a0Cuando ocurre una crisis importante, se crea una situaci\u00f3n que exige una acci\u00f3n r\u00e1pida que no da mucho espacio a los m\u00e1rgenes de error. 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