El plan de manejo de crisis es un instrumento fundamental en todo organización. Una crisis es cualquier evento que interrumpe su negocio, y estas posibles crisis varían en cuanto a su gravedad. Cuando ocurre una crisis importante, se crea una situación que exige una acción rápida que no da mucho espacio a los márgenes de error. Por el bien de tales ocurrencias, un plan de gestión de crisis es una herramienta esencial de los negocios.
Para adentrarlo en este tema, les presentamos algunas estadísticas interesantes sobre la gestión de crisis:
- En una encuesta realizada por PwC, solo el 39% de los encuestados de EE.UU dijeron que tenían un plan de gestión de crisis que era «muy relevante».
- Muchas organizaciones estadounidenses han descubierto que las crisis acompañan a otras crisis, ya que el 80 % dice haber experimentado una crisis secundaria agravada por la pandemia de COVID-19.
- Según un informe de Crisp y PR News, el 54 % de los especialistas en marketing citan la reacción rápida a las crisis como uno de sus mayores problemas en la gestión de crisis. Preparar la respuesta adecuada ocupa el segundo lugar y asegurar los recursos adecuados en tercer lugar, con un 52 % y un 48 % respectivamente.
¿Qué es un Plan de Gestión o Manejo de Crisis?
Un plan de gestión de crisis es una estrategia diseñada para guiar las acciones tomadas por una empresa para prevenir o mitigar el desarrollo y los efectos de una o varias crisis, de acuerdo con los diversos escenarios que puede enfrentar.
El propósito de un plan de gestión de crisis es minimizar la ocurrencia y el daño de las crisis en los negocios. Si está bien diseñado, el plan debe incluir una lista de riesgos potenciales, así como su probabilidad. Desde un punto de vista financiero, esto ayuda a determinar el presupuesto necesario para hacer frente a una crisis en particular. Desde el punto de vista de la gestión, permite una fácil toma de decisiones y también una transferencia de poder.
El plan también debe contener procedimientos de respuesta, el equipo de respuesta y el rol de cada persona. También debe contener un protocolo de activación que aclare qué acciones se deben tomar en las diferentes etapas de una crisis. Además, un buen plan de gestión de crisis incluye una evaluación posterior a la crisis que ayuda a determinar la eficacia de la respuesta y mejorar el plan.
Si no existe un plan práctico de gestión de crisis, la falta de planificación se convierte en una gran debilidad para hacer frente a este tipo de escenarios adversos. Entonces, ¡aquí les dejamos ocho consejos esenciales para mantener su negocio fuerte!
8 consejos para un plan eficaz de gestión de crisis
1. Establezca una línea base de marca
Comience su plan de gestión de crisis con un análisis de la posición de su marca en el mercado. Esto incluye su influencia en la industria, la percepción del consumidor y la clasificación en comparación con la competencia. Esta línea de base servirá como punto de referencia en el futuro.
El seguimiento de la marca puede ayudarlo a determinar su posición en el mercado. Esto implica realizar un monitoreo de rutina de la salud de su marca mediante el examen de KPI relevantes, como conocimiento, preferencia y asociación. El análisis de la opinión del consumidor y el análisis de la competencia le serán de mucha utilidad en este segmento.
Una vez que haya establecido una referencia de marca, podrá determinar el impacto o el impacto potencial de una crisis en su posición en el mercado. Además, sabrá cuándo ha restaurado su posición, en caso de que una crisis hunda su marca por debajo de la línea de base.
2. Evaluar los riesgos potenciales
Su marca se enfrenta a muchos tipos diferentes de riesgos, con diversos grados de gravedad. La evaluación del riesgo potencial es un intento de aproximar la posibilidad de ciertos riesgos. Identificar posibles crisis puede ayudarlo a protegerse mejor contra ellas y mitigar su impacto si ocurren.
Por lo general, las crisis no se detectan hasta que ocurren o se acercan. Esto se debe a que no existe una forma definitiva de determinar qué crisis se producirá a continuación. Durante la evaluación de riesgos, las empresas se basan en la experiencia pasada para hacer estimaciones razonables de lo que podría suceder.
A pesar de la imprevisibilidad de las crisis, existen ciertas constantes en las que puede confiar. Por ejemplo, puede agrupar sus riesgos potenciales en categorías como ciberseguridad, natural y crisis de servicio al cliente. También sabe que estas crisis pueden resultar del interior de la organización (interno) o del exterior (externo). Y se puede desglosar aún más al segmentar la conversación de la audiencia objetivo utilizando herramientas etnográficas que extrae declaraciones más específicas de los públicos.
Este conocimiento puede ayudarlo a evaluar los riesgos potenciales con mayor precisión, ya que puede profundizar y ver qué, específicamente, las personas dicen que aman, odian, etc., y saber cuándo esa opinión o concepto cambia.
3. Asociarse con influencers de categoría y monitorear KOL
Los influencers y los líderes de opinión clave (KOL, por sus siglas en inglés Key Opinion Leaders) son fundamentales para dar forma a la opinión pública. Su plan de gestión de crisis debe incluir la formación de asociaciones con personas influyentes y el seguimiento de KOL en su industria. Estas relaciones no solo lo ayudarán a promocionar su marca durante la calma, sino también a manejar las crisis.
Identificación de influenciadores
Para cultivar estas relaciones, primero debe identificar a las personas. La aplicación de inteligencia social de redes puede revelar cuáles son las personas que impulsan las conversaciones en su industria, así como su nivel de influencia. Así debe identificar a aquellos que mejor se adapten a su marca.
Ayudaría si ya aman tu marca; esto es especialmente cierto en el caso de los KOL que normalmente no aceptan pagos ni se asocian con marcas por ningún motivo más allá de apreciar su valor en el mercado. Tener su marca en el radar de los KOL es excelente, pero si eso no es posible, el simple hecho de saber quiénes y cómo son puede ser suficiente para alertarlo sobre vientos cambiantes.
KOL (Líderes de Opinión Clave)
Sus personas influyentes son los verdaderos creadores de cambios para su marca cuando llega una crisis, por lo que es clave establecer asociaciones y expectativas de comunicación claras. Fortalezca la relación al permitir que el influencer tenga libertad en la forma en que crea contenido y expresa sus opiniones. Cuanto más auténtico, mejor. Y será crucial conocer y confiar en la actividad de publicación típica de su influenciador para permitir esto con confianza.
4. Establezca alertas de notificación para opiniones, palabras clave y picos de volumen
Las malas noticias dan la vuelta al mundo antes de que las buenas noticias hayan tenido la oportunidad de ponerse los pantalones. En la interconexión actual del mundo, los equipos de crisis enfrentan una presión cada vez mayor para responder de manera rápida y adecuada. Afortunadamente, los mismos factores que crean el desafío también facilitan que el personal de respuesta a crisis haga su trabajo.
Al estar atento a lo que sucede en los medios de comunicación e Internet, puede evitar muchas crisis actuando según las señales. Las notificaciones de caídas de sentimiento, menciones de palabras clave, hashtags y picos de volumen pueden ayudarlo a mantenerse en alerta máxima para crisis emergentes.
Cuando se demora en responder a una crisis, el vacío de información resultante puede atraer especulaciones indeseables que exacerban el problema. Fortalezca su plan de gestión de crisis configurando alertas de notificación para señales de crisis, incluidas palabras clave específicas o picos en las menciones de la marca para informarle de inmediato cuando algo anda mal:
5. Determinar rápidamente el origen de la crisis
Una vez que se entera de una crisis, concéntrese inmediatamente en descubrir qué la causó. Esto le ayudará a determinar el curso de acción más efectivo. Por ejemplo, la investigación ha revelado que es más probable que los clientes hablen más sobre una mala experiencia que sobre una buena.
Un incidente desafortunado puede causarle innecesariamente un dolor de cabeza de relaciones públicas. De ahí la importancia en centrar dentro de su plan, la atención y el manejo adecuado a los incidentes críticos. Si una sección de las redes sociales expresa insatisfacción con su marca, por ejemplo, identifique quién mencionó el tema y encuentre formas de cambiar la conversación. Y esto solo funciona si se vuelve a conectar al canal o foro donde se está produciendo la conversación.
6. Crea mensajes para adelantarse o dar forma a la narrativa
Un plan adecuado de gestión de crisis depende tanto de una respuesta rápida como de una respuesta adecuada. Ya sea que su crisis se deba a la filtración de información del cliente, un servicio al cliente deficiente o un desastre natural, el mensaje correcto puede ayudarlo a mantener una reputación positiva y mantener la relación con sus empleados, clientes y otras partes interesadas.
Sin embargo, elaborar una respuesta adecuada durante un momento de intensa presión es más fácil decirlo que hacerlo. Tener un proceso predeterminado para hacerlo puede ayudarlo a mantener la calma bajo la tensión.
En primer lugar, siempre diríjase al elefante en la habitación. Evitar el problema solo empeora la situación. Segundo, mantenga la confianza hablando con honestidad y transparencia. En tercer lugar, evite caer en el juego de la culpa y la actitud defensiva. Cuarto, hable sobre lo que va a hacer para arreglar la situación, no se limite a emitir una declaración sin soluciones o sin valor.
7. Activar personas influyentes para difundir la conciencia según sea necesario
Las relaciones que pudo haber creado en el Paso 3 le ayudan ahora durante una crisis. Los influencers son una excelente manera de ayudar a transmitir su mensaje y deshacer lo que los especuladores y detractores podrían haber hecho.
Haz una lista de personas influyentes importantes a las que puedas contactar durante una crisis. Luego tenga un plan para activarlos en caso de que suceda.
Hay diferentes formas en las que puede integrar personas influyentes en su plan de gestión de crisis. Los influencers pueden conectarlo con personalidades de los medios que lo ayudarán a impulsar su mensaje.
También pueden compartir su mensaje directamente con su audiencia donde disfrutan de mucha autoridad. Cuando necesitas que tu mensaje llegue a tipos específicos de audiencias, los influencers pueden ser de gran ayuda. Tienen seguidores muy especializados y cuidadosamente seleccionados, y tienen una conexión continua con ellos a través de conversaciones auténticas sobre cosas que importan.
Esto hace toda la diferencia cuando los necesitas en la lista: estos influencers tienen su oído y su corazón.
8. Monitoreo continuo de las redes sociales, la web y el mercado
Un buen plan de gestión de crisis es aquel que siempre está en funcionamiento, no solo cuando llega la crisis. Desea permanecer atento a cualquier situación emergente.
Específicamente, debe implementar un monitoreo continuo de las redes sociales. Una crisis que comienza en las redes sociales puede salirse de control muy rápidamente. Otras áreas de la web también necesitan supervisión. Esto incluye foros, sitios de revisión, tiendas en línea donde tiene productos e incluso su propio sitio web.
Finalmente, debe vigilar de cerca su propio mercado. Tome nota de cualquier cambio en las expectativas de los clientes, las nuevas tecnologías y la forma en que los competidores hacen negocios.
El entorno empresarial está plagado de crisis. Las empresas enfrentan diferentes riesgos y costos de crisis según la industria, la ubicación y otros factores. Sin embargo, el procedimiento anterior está diseñado para funcionar en cualquier tipo de crisis.
Ahora bien, sin duda que debe desarrollar su propio plan de gestión de crisis según su negocio, y nosotros podemos ayudarlo en ello.
Escríbanos a info@manejodecrisis.cl ó contacto@infostrata.cl