Crisis, Reputación y Comunicación en Pandemia

Crisis, Reputación, Comunicación en tiempos Pandemia son conceptos fundamentales que han debido considerar las organizaciones en un nuevo escenario social.

Para comenzar, el concepto de crisis siempre ha estado presente en las distintas estructuras organizacionales, por cuanto se conciben como parte de su devenir. La reputación es aquel intangible que fortalece el desarrollo de la actividad principal de la organización. Y la comunicación es sin duda es el elemento clave para que todo funcione.

En la actualidad la inestabilidad causada por el COVID-19 y la pandemia ha generado un estado permanente de incertidumbre en las organizaciones. Esto se ha debido precisamente por el cambio de escenarios que han traído consigo las medidas preventivas para evitar el contagio. Cuarentena, distancia social, mascarillas, lavado frecuente de manos, son algunas de las medidas que han incidido en el cambio de paradigmas.

De esta manera el cambio de paradigmas para enfrentar futuros escenarios nos lleva a prestar una mayor atención a la forma en cómo las organizaciones han debido responder comunicacionalmente a la crisis, tanto a nivel interno como externo. Aquellos intangibles como reputación y marca, se han visto afectados principalmente por la forma, correcta o no de sobrellevar medidas de respuesta.

Así el replanteamiento de los lineamientos estratégicos, requieren de un nuevo marco de valoración para no afectar estos intangibles de reputación y marca. Estos lineamientos deberán dar una mayor relevancia a la responsabilidad social empresarial (RSE), porque de cierta forma en esta crisis ha habido un costo social. En consecuencia, el análisis posterior debe considerar esos elementos.

Conocer con anticipación cuáles son aquellos posibles escenarios que pueden generar una crisis en la organización, es de suma importancia. La preparación irroga un estudio y una planificación que incorpora nuevas herramientas para minimizar sus efectos y así responder eficazmente a los futuros escenarios de crisis. Pero ¿Qué organizaciones avizoraron un escenario como el actual? Es muy probable que ese número sea muy reducido, incluso casi inexistente.

Comunicación organizacional

La comunicación organizacional ha tomado un valor preponderante en tiempos de pandemia, porque tanto a nivel interno como externo, tiene un impacto en la reputación.

Desde lo interno, empleados que se han visto afectados por la reducción de personal, se transformarán en un verdadero vehículo de transmisión del impacto reputacional.

Aquellas organizaciones que sepan canalizar los efectos de la pandemia desde un inicio tendrán más posibilidades de ser mejor reputadas por sus exempleados. Esto porque, si comunicacionalmente los hicieron parte de un escenario proyectado, es decir, les anticiparon lo que podrían pasar, su percepción de la compañía será mejor.

En cambio, aquellas organizaciones que han debido recurrir a la desvinculación de sus empleados sin haber gestionado internamente la comunicación de los escenarios de crisis, tendrán menos posibilidades de ser mejor reputadas.

Por su parte, la comunicación externa también tiene un impacto que afecta la reputación y la marca. Esto, porque si las medidas de canalización y el manejo comunicacional no muestran una sensibilidad hacia sus colaboradores, tendrán un impacto reputacional negativo. De allí la importancia en tomar decisiones sobre la base de información que proviene de las distintas comunidades en conjunción con la Responsabilidad Social Empresarial.  

En resumen, la situación de crisis que han debido enfrentar las distintas organizaciones, no estaba ni siquiera en su mejor manual de crisis. Esta crisis trajo consigo un conocimiento que servirá a las organizaciones para que otorguen una mayor valoración a su reputación, considerando una buena comunicación organizacional. Y de la mano con la incorporación de profesionales especialistas en el manejo de crisis y la inteligencia reputacional.

El gran desafío que les queda por ahora es cómo vuelven a retomar los conceptos de Crisis, Reputación y Comunicación en Pandemia y como redireccionan sus lineamientos estratégicos hacia un mejor estado de desarrollo organizacional.

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